Spedytor na wakacjach – prawo do odszkodowania, reklamacja lotu

24 maja 2019

Spedytor na wakacjach

Zbliża się okres urlopowy i wkrótce także spedytorzy oraz  przewoźnicy udadzą się na urlopy. Z tego cyklu artykułów dowiesz się jak zachować się w kryzysowych sytuacjach, które mogą się zdarzyć w trakcie wakacji. Opiszemy co zrobić jeśli zawiedzie nas linia lotnicza, przewoźnik kolejowy lub biuro podróży oraz jak uzyskać od nich odszkodowanie.

 

W tym odcinku porozmawiamy o przewoźnikach. Ale nie jak zazwyczaj, mając na myśli przewoźników wykonujących transporty drogowe, ale o przewoźnikach lotniczych. Latanie staje się coraz powszechniejsze i tańsze, więc zapewne coraz więcej z nas zdecyduje się na ten środek lokomocji w trakcie urlopu.

 

Kwestie roszczeń pasażerów  wobec przewoźników lotniczych reguluje Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 (“Flight Compensation Regulation”), oprócz tego duże znaczenie ma międzynarodowa Konwencja Warszawska i Konwencja Montrealska.

Przepisy te określają nasze uprawnienia w przypadku:

    • odmowy przyjęcia na pokład (tzw. overbooking) – jeżeli obsługujący przewoźnik lotniczy ma uzasadnione powody, by przewidywać odmowę przyjęcia na pokład, powinien on jednak najpierw wezwać ochotników do rezygnacji z ich rezerwacji w zamian za korzyści na warunkach uzgodnionych pomiędzy danym pasażerem a przewoźnikiem lotniczym obsługującym.

 

  • odwołania lotu – generalnie brak możliwości uzyskania odszkodowania jeśli pasażer został wcześniej poinformowany o odwołaniu lotu,
  • opóźnienia lotu –  nie przewidują to wprost z przepisy Rozporządzenia, ale warto pamiętać o tym, że z wyroków Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej wynika, że w przypadku opóźnienia ponad 3h należy je traktować jako odwołanie lotu, co oznacza, że istnieje ubiegania się od przewoźnika o rekompensatę finansową.
  • opóźnienia w wydaniu lub zniszczenie bagażu przez przewoźnika lotniczego – jeśli po przylocie stwierdzimy uszkodzenie lub brak bagażu to należy zgłosić się w Biurze Zagubionego Bagażu w hali przylotów. Trzeba przygotować kwit bagażowy oraz odcinek biletu lotniczego. Pracownik biura sporządzi w naszej obecności protokół PIR. Pasażerowi przysługuje finansowa rekompensata w wysokości równej wartości utraconego bagażu (maksymalnie ok. 5000 zł). Należy pamiętać o konieczności zgłoszenia pisemnie reklamacji do przewoźnika lotniczego(tj. przesłanie oryginału listem, nie e-mailem). W przypadku uszkodzenia bagażu mamy na to 7 dni, a w przypadku opóźnienia w wydaniu lub zgubienia aż 21 dni.

 

 

Każda linia lotnicza ma obowiązek poinformowania pasażera o przysługujących mu prawach przekazując mu informację na piśmie. Niestety, bardzo często lotnicze ignorują ten nakaz – dlatego warto samemu znać swoje prawa. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład i odwołania lotu przysługują nam następujące uprawnienia:

 

 

  • Prawo do zwrotu należności lub zmiany planu podróży,

 

Oznacza to możliwość wyboru pomiędzy zwrotem pełnej ceny biletu lub zmianą planu podróży na inny termin. Wyboru zawsze dokonuje sam pasażer.

 

 

  • Prawo do opieki

 

Zapewnienie pasażerom wyżywienia i noclegu oraz możliwości kontaktu W przypadku overbookingu, odwołania lotu lotu lub jego opóźnienia powyżej 5 h pasażerowie otrzymują bezpłatnie:

  1. posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania;
  2. zakwaterowanie w hotelu w przypadku:
  3. transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym).

Ponadto, pasażerom bezpłatnie przysługują dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy (telex), dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

 

 

  • Prawo do odszkodowania

 

Rekompensata finansowa za niedogodności w podróży. Pasażerowie otrzymują odszkodowanie w wysokości:

  1. 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1.500 kilometrów;
  2. 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1.500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1.500 do 3.500 kilometrów;
  3. 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone w lit. a) lub
  • przy czym linia lotnicza  może zmniejszyć odszkodowanie o 50% w przypadku zaproponowania pasażerowi lotu alternatywnego, którego przylot nie jest planowany na o wiele późniejszą godzinę niż lot pierwotnie zarezerwowany.

 

Reklamacja lotu

 

Jeśli w trakcie podróży dojdzie do jednej z wyżej opisanych sytuacji powinniśmy złożyć reklamację przewoźnikowi lotniczymi. Poza kwestiami dotyczącymi utraty bagażu, może ona być w dowolnej formie – także e-maila. Najczęściej linie lotnicze udostępniają formularze online w ramach których można złożyć wniosek o przyznanie odszkodowania (np.  https://www.lot.com/pl/pl/reklamacje-pasazerskie-po-podrozy https://refundclaims.ryanair.com/?lg=PL ) Odszkodowanie przysługuje każdemu pasażerowi osobiście – jeśli istnieje potrzeba zwrócenia się o odszkodowanie w imieniu osoby dla której był kupiony bilet należy od niej uzyskać pisemne pełnomocnictwo.

 

Zgodnie z art. 7a ustawy z dnia 30 maja 2014 r. (Dz. U. z 2014 r. poz. 827) o prawach konsumenta przedsiębiorca jest zobowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania – jeżeli nie udzieli jej w tym terminie uznaje się, że uznał reklamację. W przypadku odmowy uznania roszczenia lub gdy zaproponowane rozwiązanie jest niesatysfakconujące pasażer ma prawo wystąpić do sądu. Po 30 dniach od złożenia reklamacji można również złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego na działanie linii lotniczej (http://www.ulc.gov.pl/pl/prawa-pasazera). 1 kwietnia 2019 r. przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego powołany został Rzecznik Praw Pasażerów, który rozpatruje skargi pasażerów w trybie ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich: https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/

Okres przedawnienia roszczeń o odszkodowanie za utrudnienia w lotach wynosi tylko 1 rok, a terminu tego nie przerywa jak zazwyczaj się zdarza, złożenie pisemnej reklamacji. Po upływie tego terminu tracimy szansę na skuteczne dochodzenie roszczeń na drodze sądowej, warto więc zadbać by złożyć pozew do sądu we właściwym momencie.

 

Uwaga, linia lotnicza w każdym wypadku może uwolnić się od odpowiedzialności i nie wypłacić odszkodowania powołując się na “nadzwyczajne okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków”  – najczęściej jest to zła pogoda.

 

Na koniec moja rada – z tego co zaobserwowałam na rynku istnieje obecnie wiele firm skupujących roszczenia wobec przewoźników lotniczych lub oferujących opiekę prawną, moim zdaniem trzeba jednak być pod tym kątem bardzo ostrożnym. Procedura reklamacji jest naprawdę bardzo przyjazna i odformalizowana, a przewoźnicy przyzwyczaili się już do konieczności wypłaty odszkodowań  i stosunkowo łatwo jest samodzielnie uzyskać takie odszkodowanie, przynajmniej na etapie reklamacji.

 

Autorem artykułu jest Ewa Sławińska-Ziaja, Radca prawny w kancelarii prawnej Translawyers Widuch i Wspólnicy sp.k.

 

Najpopularniejsze: