Ustalanie stanu przesyłek oraz postępowanie reklamacyjne.

§ 1. [Przedmiot regulacji; wyłączenia]

1. 2 Rozporządzenie określa:

1) szczegółowy tryb i sposób ustalania stanu przesyłek;

2) warunki, jakim powinny odpowiadać reklamacje i wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób i

przesyłek;

3) tryb postępowania reklamacyjnego.

2. 3 Przepisów rozporządzenia nie stosuje się do skarg, o których mowa w:

1) art. 26 i 27 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 181/2011 z dnia 16 lutego

2011 r. dotyczącego praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniającego

rozporządzenie (WE) 2006/2004 (Dz. Urz. UE L 55 z 28.02.2011, str. 1);

2) art. 24 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1177/2010 z dnia 24 listopada

2010 r. o prawach pasażerów podróżujących drogą morską i drogą wodną śródlądową oraz

zmieniającego rozporządzenie (WE) 2006/2004 (Dz. Urz. UE L 334 z 17.12.2010, str. 1, z późn. zm.);

3) art. 27 rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23

października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. Urz. UE L 315 z 03.12.2007, str. 14, z późn. zm.).

§ 2. [Dokonanie ustalenia stanu przesyłki]

1. Ustalenia stanu przesyłki dokonuje się protokolarnie w czasie przewozu lub po jego zakończeniu w

celu określenia zakresu szkody, jeżeli nastąpiło naruszenie stanu przesyłki.

2. Za naruszenie stanu przesyłki uważa się każde obniżenie wartości przesyłki spowodowane

nieprawidłowościami lub zaniedbaniami w okresie od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania

uprawnionemu.

3. Przewoźnik przystępuje niezwłocznie do sprawdzenia i ustalenia stanu przesyłki na wniosek

uprawnionego, a także w przypadku, gdy:

1) spostrzeże ślady naruszenia przesyłki, pojemnika transportowego lub środka transportowego

(plomb, zamknięć, ścian, podłogi lub dachu);

2) przypuszcza, że przesyłka doznała ubytku lub uszkodzenia.

4. O podjęciu czynności sprawdzania i ustalenia stanu przesyłki przewoźnik zawiadamia uprawnionego.

5. Uprawniony może brać udział w czynnościach sprawdzania i ustalania stanu przesyłki także w

przypadku, gdy ustalenie stanu przesyłki nie następuje na jego wniosek. W takim przypadku uprawniony

również podpisuje protokół ustalenia stanu przesyłki.

§ 3. [Protokół ustalenia stanu przesyłki]

1. Protokół ustalenia stanu przesyłki powinien zawierać w szczególności informacje dotyczące:

1) pierwotnego stanu przesyłki i wartości przesyłki wynikającej z zapisów w dokumencie

przewozowym;

2) rodzaju naruszeń stanu przesyłki, pojemnika transportowego lub środka transportowego;

3) rozmiarów naruszenia, w tym ubytków ilości, masy lub objętości przesyłki;

4) przypuszczalnego czasu i miejsca, w którym nastąpiło naruszenie stanu przesyłki;

5) przypuszczalnych przyczyn naruszenia stanu przesyłki;

6) innych okoliczności, w jakich nastąpiło naruszenie stanu przesyłki.

2. Jeżeli ustalenia stanu przesyłki dokonuje się po jej wydaniu, to w protokole odnotowuje się także

okoliczności ujawnienia naruszenia stanu przesyłki.

§ 4. [Przedmiot reklamacji] Uprawniony albo podróżny może złożyć do przewoźnika reklamację:

1) z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu;

2) gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty i może udowodnić, że posiadał ważny dokument

przewozu lub dokument poświadczający jego uprawnienie do przejazdu bezpłatnego lub ulgowego.

§ 5. 4 [Forma złożenia reklamacji]

1. Reklamacja może być złożona w formie:

1) pisemnej:

a) w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwej do załatwienia

reklamacji,

b) w dowolnym punkcie odprawy lub

c) przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego w rozumieniu ustawy z dnia 23

listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2017 r. poz. 1481), zwanej dalej „Prawem

pocztowym”;

2) ustnej do protokołu – w jednostce organizacyjnej, o której mowa w pkt 1 lit. a, o ile taka forma

złożenia reklamacji została wskazana przez przewoźnika;

3) dokumentowej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały

do tego celu wskazane przez przewoźnika;

4) elektronicznej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały

do tego celu wskazane przez przewoźnika, i z opatrzeniem kwalifikowanym podpisem

elektronicznym.

2. Złożenie reklamacji z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej oznacza zgodę

uprawnionego albo podróżnego na doręczenie przez przewoźnika:

1) odpowiedzi na reklamację,

2) wezwania, o którym mowa w § 6 ust. 3 lub § 6a ust. 1

– na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana, albo z wykorzystaniem innego

środka komunikacji elektronicznej użytego przez uprawnionego albo podróżnego do złożenia reklamacji,

o ile w treści reklamacji nie umieszczono żądania udzielenia odpowiedzi lub doręczania wezwań w

formie pisemnej na wskazany adres zamieszkania lub siedziby.

3. Uprawniony albo podróżny, który złożył reklamację w formie, o której mowa w ust. 1 pkt 1 lub 2,

może zażądać udzielenia odpowiedzi na reklamację lub wezwanie z wykorzystaniem środków

komunikacji elektronicznej, jeżeli przewoźnik wskazał możliwość prowadzenia korespondencji w tej

formie.

4. W trakcie rozpatrywania reklamacji uprawniony albo podróżny powiadamia przewoźnika o zmianie

adresu zamieszkania lub siedziby, adresu poczty elektronicznej lub innego środka komunikacji

elektronicznej. W przeciwnym razie doręczenia, o których mowa w § 6 ust. 3 lub § 6a ust. 1, dokonane

na dotychczasowy adres lub za pomocą środków komunikacji elektronicznej wykorzystanych do złożenia

reklamacji uznaje się za skuteczne.

§ 5a. 5 [Termin złożenia reklamacji]

1. Reklamację składa się nie później niż w terminie roku od dnia, w którym zaistniało zdarzenie

uzasadniające jej złożenie, z zastrzeżeniem § 9 ust. 1.

2. W przypadku, o którym mowa w art. 77 ust. 2 ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. – Prawo

przewozowe, reklamację składa się nie później niż w terminie dwóch miesięcy od dnia, w którym

zaistniało zdarzenie uzasadniające jej złożenie.

§ 5b. 6 [Treść i załączniki do reklamacji]

1. Reklamacja powinna zawierać:

1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) uprawnionego albo podróżnego;

3) załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez

przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;

4) uzasadnienie reklamacji;

5) kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);

6) numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności;

7) podpis uprawnionego lub podróżnego – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.

2. Do reklamacji mogą zostać załączone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością

roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

3. Do reklamacji składanej w formie dokumentowej albo elektronicznej załącza się dokumenty, o których

mowa w ust. 1 pkt 3 i ust. 2, w postaci elektronicznej.

4. Do reklamacji składanej w formie ustnej załącza się dokumenty, o których mowa w ust. 1 pkt 3 i ust.

2, w postaci papierowej lub elektronicznej.

§ 5c. 7 [Potwierdzenie wpływu reklamacji] 

Przewoźnik potwierdza uprawnionemu albo podróżnemu

wpływ reklamacji złożonej w formie, o której mowa w:

1) § 5 ust. 1 pkt 1 lit. a i b oraz pkt 2 – niezwłocznie;

2) § 5 ust. 1 pkt 3 i 4 – w terminie 7 dni od dnia jej wpływu.

§ 6. 8 [Odpowiedź na reklamację]

1. Odpowiedzi na reklamację udziela się w terminie 30 dni od dnia jej wpływu do przewoźnika.

2. Przez udzielenie odpowiedzi na reklamację należy rozumieć nadanie jej przesyłką pocztową albo

wysłanie z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.

3. Jeżeli złożona reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa w § 5b, przewoźnik wzywa

uprawnionego albo podróżnego nie później niż w okresie 14 dni od dnia jej wpływu, gdy jest to

niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, aby usunął braki w wyznaczonym terminie, nie

krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, z pouczeniem, że nieusunięcie braków w tym terminie

spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Termin, o którym mowa w ust. 1, biegnie od dnia

otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji.

4. Odpowiedź na reklamację zawiera:

1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2) informację o uznaniu albo nieuznaniu reklamacji w całości albo w części;

3) uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji w całości albo

w części;

4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i

sposobie jego wypłaty;

5) w przypadku zwrotu należności – określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i

sposobie jej wypłaty;

6) pouczenie o prawie odwołania do przewoźnika w przypadku nieuwzględnienia reklamacji w

całości albo w części;

7) pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;

8) podpis osoby upoważnionej – w przypadku odpowiedzi na reklamację udzielonej w formie

pisemnej albo elektronicznej.

5. Doręczenia wezwań, o których mowa w ust. 3 oraz § 6a ust. 1, dokonuje się przesyłką rejestrowaną w

rozumieniu Prawa pocztowego, za potwierdzeniem odbioru lub z wykorzystaniem środków komunikacji

elektronicznej.

6. Terminy, o których mowa w ust. 3 i § 6a ust. 1, uważa się za zachowane, jeżeli przed ich upływem

odpowiedź uprawnionego albo podróżnego na wezwanie została nadana przesyłką pocztową w

rozumieniu Prawa pocztowego albo wysłana z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.

§ 6a. 9 [Wezwanie uprawnionego lub podróżnego do przedłożenia dokumentów]

1. Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, przewoźnik może, nie później niż w

terminie 14 dni od dnia jej wpływu, wezwać uprawnionego albo podróżnego, w wyznaczonym terminie,

nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, do przekazania oryginałów lub poświadczonych

kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z

rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych

przejazdów. Wezwanie zawiera pouczenie, że nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie

spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.

2. Oryginały dokumentów, o których mowa w ust. 1, są zwracane uprawnionemu albo podróżnemu

najpóźniej w dniu udzielenia odpowiedzi na reklamację przesyłką rejestrowaną w rozumieniu Prawa

pocztowego.

§ 7. [Treść wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób]

1. Wezwanie do zapłaty sporządzane jest wraz z kopią stanowiącą protokół, w obecności podróżnego,

który odmówił natychmiastowego uregulowania przewoźnikowi należności z tytułu realizowanej umowy

przewozu – przez przewoźnika albo osobę przez niego upoważnioną.

2. Wezwanie do zapłaty z tytułu przewozu osób powinno zawierać:

1) 10 imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2) 11 dane określone przez przewoźnika pozwalające zidentyfikować wezwanie;

3) imię, nazwisko oraz adres podróżnego;

4) datę, relację przejazdu (numer pociągu, numer linii, numer kursu); miejsce ujawnienia braku

dokumentu przewozu lub zatrzymania środka transportowego bez uzasadnionej przyczyny;

5) tytuł i wysokość roszczenia przewoźnika, z wyszczególnieniem opłaty za przejazd i opłaty

dodatkowej, której wysokość określają przepisy wydane na podstawie art. 34a ustawy z dnia 15

listopada 1984 r. – Prawo przewozowe;

6) nazwę banku i numer konta, na które należy wpłacić należność;

7) termin uregulowania należności;

8) 12 pouczenie o możliwości złożenia reklamacji, ze wskazaniem adresu jednostki organizacyjnej,

w której można ją złożyć, oraz formy złożenia reklamacji;

9) rodzaj, serię i numer dokumentu tożsamości podróżnego;

10) uwagi podróżnego;

11) numer identyfikacyjny sporządzającego.

3. Do wezwania do zapłaty wręczanego podróżnemu za podpisem w protokole dołącza się formularz

przekazu na wpłatę. W przypadku odmowy przyjęcia wezwania do zapłaty w protokole, w miejscu

przeznaczonym na podpis, zamieszcza się adnotację „odmowa przyjęcia”.

§ 8. [Treść wezwania do zapłaty z tytułu przewozu przesyłek] Wezwanie do zapłaty z tytułu

przewozu przesyłek powinno zawierać:

1) 13 imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2) 14 dane określone przez przewoźnika pozwalające zidentyfikować wezwanie;

3) imię i nazwisko (nazwę) i adres (siedzibę) podmiotu, do którego kierowane jest wezwanie;

4) tytuły roszczenia z uzasadnieniem;

5) kwoty roszczenia – oddzielnie dla każdego tytułu roszczenia oraz łączną kwotę należności;

6) termin uregulowania należności;

7) nazwę banku i numer konta, na które należy wpłacić należność;

8) 15 pouczenie o możliwości złożenia reklamacji, ze wskazaniem adresu jednostki organizacyjnej,

w której można ją złożyć, oraz formy złożenia reklamacji;

9) podpis przewoźnika.

§ 9. 16 [Reklamacja dotycząca wezwania do zapłaty]

1. Reklamację dotyczącą sporządzonego wezwania do zapłaty z tytułu przewozu osób lub przesyłek

składa się nie później niż w terminie 3 miesięcy od dnia otrzymania wezwania do zapłaty.

2. Do reklamacji, o których mowa w ust. 1, przepisy § 5 ust. 1-4 oraz § 5b-6a stosuje się odpowiednio.

§ 10. [Milczące uwzględnienie reklamacji] Nieudzielenie przez przewoźnika odpowiedzi na

reklamację w wymaganym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji.

§ 11. [Zmiana rozstrzygnięcia w przypadku złożenia odwołania przez podróżnego] W przypadku

złożenia odwołania przez podróżnego od nieuwzględnionej w całości lub części reklamacji przewoźnik,

w terminie 14 dni od daty otrzymania odwołania, może zmienić rozstrzygnięcie, gdy dokonano błędnej

oceny stanu faktycznego albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie

były wcześniej znane.

§ 12. [Przepisy stosowane do przewozu rzeczy i żywych zwierząt przewożonych pod opieką

podróżnego] Przepisy dotyczące reklamacji z tytułu przewozu osób mają zastosowanie również do

przewozu rzeczy i żywych zwierząt przewożonych pod opieką podróżnego.

§ 13. [Wejście w życie] Rozporządzenie wchodzi w życie po upływie 7 dni od dnia ogłoszenia 17.

1 Minister Transportu i Budownictwa kieruje działem administracji rządowej – transport, na podstawie §

1 ust. 2 pkt 4 rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 31 października 2005 r. w sprawie

szczegółowego zakresu działania Ministra Transportu i Budownictwa (Dz. U. Nr 220, poz. 1900).

2 § 1 ust. 1 według numeracji ustalonej przez § 1 pkt 1 rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r.

(Dz.U.2017.2406) zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

3 § 1 ust. 2 dodany przez § 1 pkt 1 rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

4 § 5 zmieniony przez § 1 pkt 2 rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

5 § 5a dodany przez § 1 pkt 3 rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

6 § 5b dodany przez § 1 pkt 3 rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

7 § 5c dodany przez § 1 pkt 3 rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

8 § 6 zmieniony przez § 1 pkt 4 rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

9 § 6a dodany przez § 1 pkt 5 rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

10 § 7 ust. 2 pkt 1 zmieniony przez § 1 pkt 6 lit. a rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r.

(Dz.U.2017.2406) zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

11 § 7 ust. 2 pkt 2 zmieniony przez § 1 pkt 6 lit. a rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r.

(Dz.U.2017.2406) zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

12 § 7 ust. 2 pkt 8 zmieniony przez § 1 pkt 6 lit. b rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r.

(Dz.U.2017.2406) zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

13 § 8 pkt 1 zmieniony przez § 1 pkt 7 lit. a rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

14 § 8 pkt 2 zmieniony przez § 1 pkt 7 lit. a rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

15 § 8 pkt 8 zmieniony przez § 1 pkt 7 lit. b rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

16 § 9 zmieniony przez § 1 pkt 8 rozporządzenia z dnia 13 grudnia 2017 r. (Dz.U.2017.2406)

zmieniającego nin. rozporządzenie z dniem 23 marca 2018 r.

17 Niniejsze rozporządzenie było poprzedzone rozporządzeniem Ministra Transportu i Gospodarki

Morskiej z dnia 25 lutego 1997 r. w sprawie przewozu przesyłek towarowych (Dz. U. Nr 26, poz. 142

oraz z 1998 r. Nr 75, poz. 489), które zgodnie z art. 2 ustawy z dnia 16 grudnia 2004 r. o zmianie

ustawy – Prawo przewozowe (Dz. U. Nr 281, poz. 2780), w zakresie objętym niniejszym

rozporządzeniem, utraciło moc z dniem 1 lutego 2006 r.